品牌社交商务创意策略

Dell是全球最社群化的公司，他们是如此做到最好的：

1. 热切的社群聆听者
做法：运用情感分析(sentiment analysis)来指认品牌与产品的争议，好积极主动地解决客户支持问题、监测消费者趋势以带来潜在的研发利益、并分析产业的社群动态，以确保了解竞争者的影响和活动，而上述活动都是在以下的社群媒体指挥中心进行的。
结果：从负面批评者变成正面拥护者的比例提高、客户忠诚度增加、更高的第一时间解决问题比例、Dell也相信自己因此变得更有竞争力。
运用技术：Radian6、客制化的Radian6监测面板、Bazaar Voice、Salesforce.com

2.拥有一所社群媒体大学
目前有1万位员工参与过社群媒体专家训练，未来还希望触角拓展至每位员工，因此全球都有Dell社群专家，以11种语言倾听并帮助客户。
结果：借由和客户的一对一直接关系，提高了客户忠诚度及品牌感知。

3.将客户变成品牌拥护者

不满足于Facebook页面上有将近60万名的粉丝，Dell还进一步想要品牌拥护者，所以公开向购买产品的客户致谢，找出产业具影响力人士，让他们抢先得知宣布事项和产品信息而觉得自己像是Dell内部的人，自然会拥戴这个品牌。
好处：Dell拥有以口碑帮忙销售的客户(免费又有效)，而且还愿意花时间帮忙其它的客户(降低成本)。

4. Dell的高层们都很社群
好处：
#增加和客户及员工间的透明度而促进销售(人们都想和能信赖的人做生意)
#员工觉得被授权参与社群媒体(因为连执行长都在用)
#品牌的社群知名度更高(品牌高层影响力大，能引来许多跟随者)

5. Dell的社群不但活跃而且涉入程度高
遭受攻击时，Dell社群会自动热切地捍卫品牌，有时还因为太过激动，使得Dell必须呼吁他们冷静一点。
好处：
#品牌拥护者和贵宾会指认潜在威胁并通知Dell潜在争议
#一个经授权的社群会吸引新成员，因此会自己成长茁壮
#拥有一个活跃的社群，就像拥有免费的研发部门一样，是许多好点子的来源

Dell的社群媒体政策真的值得学习，以下是它的社群事业分数卡，总结了这些年来的努力和成果：

来自：Business Insider

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