品牌社交商务创意策略

超过四成台湾人都在用Facebook，这股社群媒体旋风创造出更多网络营销价值。但企业粉丝团该怎么做，才能黏住粉丝，并带来实际效益？
在台湾Facebook 粉丝页中，7-ELEVEN 起步早，很快地在一年内累积一百二十万粉丝大军，到2011年7月，粉丝数冲破一百三十八万大关，稳居台湾企业粉丝团的最佳人气盟主。

7-ELEVEN 的优势在于过去和消费者接触的累积经验多，又拥有数量庞大的约四千六百家实体通路，因此很容易把网络社群拉回到店家，这不是一般企业可以模仿的模式。但是7-ELEVEN 经营Facebook 粉丝专页的步骤与准备，是台湾企业应用Facebook 营销的模范生。
2009年10月，7-ELEVEN 进军粉丝专页之前，先确立了三大目标：一、要用社群媒体帮企业走到什么地方？二、要放什么内容在粉丝专页？三、如何将资源转化成为承诺？7-ELEVEN 在Facebook 聆听消费者对产品的意见和使用心得， 从回响中掌握了更多消费者的讯息和心态， 有了Facebook 加持，7-ELEVEN 变成超强的消费者理解专家。
7-ELEVEN 曾在粉丝专页邀请粉丝对一款新推出的饮品发表意见，讯息把网友从Facebook 导到官网，发表初尝饮品滋味的心得，此举打响产品的知名度，并获得很多粉丝反馈，让企业达成产品测试和修改的基础。有效运用消费者的留言反馈，等同找到新产品试验的焦点团体。
接下来，7-ELEVEN 订定了"要做社群媒体的自营媒体"。经营媒体需有受众才有力量，第一年冲一百万粉丝的目标由此而来。
看7-ELEVEN 的粉丝数，长期数字呈现稳定向上，但在几个时间点，粉丝数往上爆冲，这显示活动成效与粉丝数成长的关联性。曾协助"知世．安索帕"公司为7-ELEVEN 提供广告服务的Facebook 广告台湾总代理cacaFly 配合过早期的"小天使任务"，活动期间每天早上七点十一分准时开跑，网友到粉丝专页报到，会被带往一个应用程序完成任务，接着粉丝会获得一组序号，凭序号到门市兑换商品。第一个档次活动开跑的第一天，两千个序号花了一小时发完，但是到了活动末期，两千个序号在十分钟内就被抢光。"小天使任务"成功出击，除了品牌的光环加持，更重要是有好康，有趣的便是"7:11"，早起的鸟儿才有好康。由于这个好康的Facebook 活动渲染力够强，活动一波接着一波。
这也证明了，唯有不间断地和粉丝互动，才能培养出长久的顾客关系，同时强化了与社群的黏度，利用与消费者第一线的接触，倾听消费者真实的反馈声音。
此外，内容是7-ELEVEN 经营粉丝团的重头戏，他们虽然想卖东西，却不能太直接、或太过商业性，而必须赋予民生消费相关的新话题。
象是职棒热潮的季节，超商推出巨砲热狗新商品，粉丝专页便释出送礼的好消息，凡持统一狮出赛球票的粉丝就获得热狗赠礼。粉丝专页另外附上一支球员张泰山的独家幕后花絮影片，"一票双得"让粉丝按"赞"数将近两千，远远超过平时单纯商品话题，平均六百至八百的按"赞"数。结合商品与话题，粉丝的接受度高，更愿意主动推荐转载。
观察7-ELEVEN 粉丝专页的涂鸦墙内容，可以发现粉丝喜欢影片，影片按"赞"和互动分享的比例数字都高，加强影音的比重成了内容经营的重点。
在发文的频率上，7-ELEVEN 擅长把一档活动拆装成两到三个主题，分次曝光，娓娓道来，只为了加强粉丝对该主题的印象。以CITY CAFé 某次官网改版为例，粉丝专页连续两天在早上、下午各登出一则相关讯息，先给出桌布下载的软件来吸睛，接着加深讯息深度，请网友在粉丝专页分享旅行照片，增加参与感，最后才引入正题，告诉粉丝新版的官网要宣传的内容，也就是咖啡豆选择和松饼上市的发烧消息。
如此一来，企业想塑造的销售感不强烈，但消费者对产品的印象和接受度却提高了。季节性的改版换装，是7-ELEVEN 粉丝专页未来规划的方向之一，经营者期望以不同的新造型配合内容，以增加粉丝的新鲜感。
其实，即使是零售业的龙头老大，经营粉丝团的活动仍是"从失败中学习"。7-ELEVEN 粉丝专页曾打出换公仔的消息，但是店家现场供应量不足、一团混乱，粉丝认为既然要推出活动就要有足够的量，因此骂声从店家蔓延到粉丝专页。很意外地，虽然从头到尾7-ELEVEN 未在粉丝专页回应任何抱怨，但也没有删除负面留言，而让它自然消长，并由社群代替企业出面说话。事件落幕，企业在向粉丝学习的过程，获得宝贵经验。
7-ELEVEN 粉丝团壮大并非凭空得来，企业内部的营销团队和外部营销公司相辅相成， 彼此合作。7-ELEVEN 对Facebook 营销的重视，可从总经理徐重仁带头玩Facebook得见一斑，他们的粉丝专页呈现集思广义的商品创意和活动内容，从Socialbakers 这家专门统计Facebook 数据的网络公司对全球粉丝专页的排名，粉丝团人数超过一百三十八万的7-ELEVEN 是全球Facebook 零售品牌（Retail）的第五名，以及全球企业品牌（Brands）前一百五十大（2011年7月／第144名），是Facebook 界的台湾之光。
粉丝人数愈多的粉丝专页，愈可以发挥Facebook 导流量的能力，台湾的企业粉丝页盟主7-ELEVEN 迈向一百五十万粉丝数指日可待。曾有营销人员私下估计，从粉丝页进入7-ELEVEN 的流量，一年至少为统一企业省下五千万的营销费用。力量愈大也代表责任愈大，企业开立粉丝专页之后，粉丝就有期待更不可能半途而废。7-ELEVEN 也运用粉丝专页的平台定期对公益活动发声，展现企业对社会责任，用承诺为企业形象加分。

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